Agenter jagade Covid-era flygåterbetalningar. Många säger att DOT:s böter inte räcker

by hamim

ASTA denna vecka karakteriserade DOT:s beslut att bötfälla sex flygbolag på totalt 7,25 miljoner dollar för att de inte uppfyllde återbetalningskraven under pandemin som en bra början. Men inte alla reserådgivare anser att det var tillräckligt.

Absolut inte med tanke på påverkan på byråer, och inte heller den tveksamma strategi som många flygbolag använde för att ge återbetalningar mitt i den aldrig tidigare skådade ökningen av flyginställda flyg i början av 2020.

”Tror jag att 7,25 miljoner dollar räcker? Inte ens i närheten”, säger Angela L’Amoreaux, flygteamchef på Birmingham, Ala.-baserade Brownell Travel. ”Vi tillbringade månader och månader med att kämpa för att våra kunder skulle få tillbaka sina pengar, och vi är bara en byrå. Jag vet att det har lagts tiotusentals timmar på det här av byråer över hela världen.”

Tillsammans med bedömningen av böter mot Frontier, Air India, TAP Air Portugal, Aeromexico, El Al och Avianca, sa DOT att dess verkställighetsförfaranden mot dessa flygbolag ledde till att de så småningom betalade ut mer än 600 miljoner dollar i återbetalningar som de tidigare hade undanhållit kunderna.

Avdelningen sa också att fler återbetalningsrelaterade böter kan komma i år, även om inga mot amerikanska flygbolag.

ASTAs verkställande vicepresident för opinionsbildning Eben Peck berömde DOT-åtgärden i ett e-postmeddelande dagen efter att böterna tillkännagavs.

Eben Peck

Eben Peck

”Eftersom en betydande del av de 600 miljoner dollar i återbetalningar som avdelningen kräver sannolikt tillhör resebyråkunder, var gårdagens tillkännagivande en välkommen utveckling, liksom DOT:s löfte att vidta ytterligare åtgärder på denna front i år”, sa han.

Men Peck kommer att hålla tillbaka den slutliga domen tills han ser vilka andra konsumentskyddsrelaterade åtgärder som DOT vidtar.

Se även  De 11 bästa sakerna att göra i York

”Självklart, om du är en reserådgivare och din klient är lagligt skyldig pengar och inte har det, är du inte nöjd”, sa han.

DOT-sekreterare Pete Buttigieg sa att det var avdelningens primära mål att få passageraråterbetalningar, snarare än att straffa flygbolagen.

”Vi vet att dessa tillsynsåtgärder har bidragit till att det har hänt i fallet med dessa sex flygbolag”, sade han.

Ändå erkände Buttigieg att bötesbeloppen kanske inte räcker för att fungera avskräckande. Avdelningen, sade han, överväger att skärpa upp böterna framöver.

Klagomålen om återbetalning steg i höjden 2020

När det avgjordes vilka flygbolag som skulle eftersträvas i verkställighetsärendena, sa DOT att det fokuserade på de som fortsatte att hålla inne återbetalningar även efter att avdelningen utfärdade verkställighetsmeddelanden i april och maj 2020. Enligt federal lag är flygbolagen skyldiga att tillhandahålla återbetalningar när så begärs , för flyg som ställs in eller försenas avsevärt.

Frontier fick den största av de sex böterna på 2,2 miljoner dollar, men lågprisflygbolaget kommer bara att betala 1 miljon dollar till det amerikanska finansdepartementet. DOT krediterade de återstående $1,2 miljonerna tillbaka till Frontier som en goodwillåterbetalning efter att transportören gjort $222 miljoner i återbetalningsbetalningar till kunder.

Dessa betalningar inkluderade nästan 100 miljoner dollar i återbetalningar och inlösta resekuponger till kunder som inte var berättigade till återbetalning enligt amerikansk lag, sa Frontier.

Blane Workie, biträdande chefsjurist för DOT:s Office of Aviation Consumer Protection, sa att DOT fokuserade på Frontier eftersom flygbolaget i mars 2020 ändrade hur det definierade en betydande schemaändring för att utesluta resplanändringar där kunden fortfarande erbjöds möjligheten att flyga på den planerade resedagen. Fram till den punkten hade Frontier definierat en betydande försening som en på tre timmar eller mer.

Se även  De bästa ställena att äta i Playa del Carmen 2022

Transportören gjorde också den nya definitionen retroaktiv på redan köpta biljetter. Resultatet var att ett stort antal Frontier-reklamblad nekades återbetalning tills DOT klev in.

Alla andra amerikanska flygbolag kommer att slippa straff även om DOT mottog 29 687 återbetalningsklagomål relaterade till amerikanska flygbolag enbart under 2020, upp från bara 628 under 2019.

Den siffran 2020 var bara hälften av det totala antalet återbetalningsrelaterade klagomål som avdelningen fick det året om utländska transportörer. Men inget enskilt flygbolag var föremål för så många klagomål som United, med fler än 10 000. Och sju amerikanska flygbolag plus Frontier var föremål för minst 1 000 klagomål.

Återbetalningsklagomål mot amerikanska flygbolag i år är långt ner från 2020, men med de operativa bristerna som flygbolagen upplevde under första halvåret, var de fortfarande mycket högre än den prepandemiska nivån.

När det gäller de fem utländska transportörerna som bötfälldes, citerade Workie exempel på hur de inte följde våren 2020 tillsynsmeddelanden. Aeromexico, till exempel, som fick böter på 900 000 USD, satte en intern policy att inte ge återbetalning förrän ett år efter mottagandet av en begäran om återbetalning.

Under pandemins gång ansträngde anstormningen av avslag på återbetalning från flygbolag djupt resurserna hos många redan belägrade resebyråer.

”Våra medlemmar har spenderat otaliga timmar på att ”jaga återbetalningar” för kunders räkning sedan mars 2020,” sa ASTAs vd Zane Kerby i ett uttalande i september och tillade att saken har varit ”en speciell smärtpunkt.”

Brownell’s L’Amoreaux sa att American, Delta och United för närvarande har återbetalningspolicyer som är rimliga att arbeta med. Men andra flygbolag är fortfarande ett problem, sa hon.

Se även  Flygresenärer får mer tid att säkra Real ID

”Jag kommer inte att nämna och skämmas eftersom vi fortfarande säljer dessa transportörer och behöver ha en relation med dem”, sa hon.

Leave a Comment