Det har funnits massor av nyheter om missade kryssningsavgångar, semesterdagar, förlorat bagage och timmar tillbringade på flygplatser på grund av inställda och försenade flyg som plågar resandets robusta återkomst i sommar.
Men bakom kulisserna finns tusentals reserådgivare som arbetar övertid för att boka om dessa flyg, byta hotell- och resortreservationer och få kunder till sin nästa kryssningshamn.
För Jeannie Cartier Sauleau, ägare till Sixth Star Travel i Fort Lauderdale, har detta inneburit att regelbundet svara på sms och telefonsamtal mitt i natten från nedstämda kunder med inställda eller försenade flyg.
”Jag kan verkligen inte minnas att det var så här”, sa Sauleau, som har varit tvungen att lugna ner panikartade kunder som väntar i ”hemska” flygplatsköer. ”Jag är vid den punkt där om kunder vill åka någonstans snart, jag ser till att folk vet om de inte har mycket tålamod, det är bättre att de stannar hemma.”
Sauleau sa att hennes kunders problem sträcker sig från att omplanera flyg till att navigera avbokning och ändra avgiftsregler som har ändrats när pandemin lättade.
Flygproblem pressar rådgivare som Sauleau, som traditionellt handlat för de bästa priserna, att boka flyg via kryssningsrederier, vars flygbokningsprogram ofta inkluderar policyer som säkerställer att kunderna kommer till sina fartyg, även om det innebär en downline-anlöpshamn, och har sin egen personal för att hantera sista minuten avbokningar och ombokningar.
Holland America Line och Seabourn har båda förstärkt team som hanterar gästers flyginställda och ändringar. Celebrity Cruises har sett en uppgång i samtalsvolymen relaterad till flygstörningar, medan Royal Caribbean International sa att de har dragit nytta av att erbjuda många kryssningar från hamnar på amerikanska marknader.
Att boka via ett kryssningsrederi garanterar inte nödvändigtvis ett lyckligt slut. Rhonda Day, en Dream Vacations-rådgivare i Louisville, Ky., sa att kunder som bokat på en kryssningstur i Alaska missade större delen av landdelen på grund av en mängd flygproblem.
”Det är bara väldigt intensivt, eftersom du hanterar alla Covid-problem till att börja med och alla lager av saker som har lagts till, och sedan hanterar du allt detta,” sa hon.
Och även när kunder bokar luft genom kryssningsrederierna, sa Marisel Aleman, delägare i Cruise Elite, ”vi är apan i mitten eftersom [clients] ringer oss. Allt de vet är att vi är den frälsande nåden i slutet av raden.”
”Craziness” är hur Aleman beskriver flygavbrott i sommar. Cruise Elites andra delägare, Marc Hayes, kallar det ”nötter”. De är bland rådgivare som nu uppmuntrar kunder att komma tidigt. I deras fall två dagar före en kryssning istället för en. ”Dagarna av att klippa det kort är över,” sa Hayes.
Michael Hanlon från Ocean Dreams Travel, en Dream Vacations-franchise i Wilmington, NC, sa att han nyligen bokade en familj på tre om dagen för tidigt för att tillbringa tid i Rom innan en sjudagars kryssning, men deras flygning ut ställdes in. De anlände samma morgon som deras kryssning avgick.
”De lyssnade på min varning och bokade en dag i förväg, men nu för tiden verkar det som att det kanske inte ens räcker”, sa Hanlon och tillade att förseningar är det värsta för kryssare.
”Det är en sak om du bara bor på ett hotell, men om du ska på en flodkryssning eller en havskryssning är det det sista du vill se, att dra upp till hamnen och fartyget som seglar iväg.”
Missade turnédagar och hotellincheckningar
Ett antal resenärer som bokats på turer saknar också oundvikligen dagar i starten på grund av inställda flyg i sista minuten. Lyxresearrangören Abercrombie & Kent sa att den har kunnat svara snabbt.
”Våra gäster har upplevt förseningar och inställda flyg, men i de flesta fall har vi snabbt kunnat hjälpa till så att de inte missar början av sin resa”, säger Stefanie Schmudde, A&K:s vice vd för produktutveckling och drift.
Hotell känner också av påverkan. Barbara Jean Josey, chef för affärsutveckling och hotelltjänster på Elwood Hotel & Suites i Lexington, Ky., sa att fastigheten tar emot samtal och meddelanden ”nästan dagligen” om gäster som fastnar när de kommer dit, ankomster mitt i natten eller resa avbokningar.
”Jag hade en gentleman som kom in klockan 9, i hopp om att vi kunde få honom ett rum efter att ha flugit hela natten från Vegas, när han skulle vara här kvällen innan”, sa hon och tillade att hotellet ”förblir flexibelt och förstående. .”
”Om de behöver ett datumbyte, ändrar vi datumet utan straff,” sa Josey. ”Om de glömmer att ringa för att byta till nästa dag, återställer vi bokningen och gör vårt bästa för att hitta ett rent rum för dem eller få ett rent så att de kan vila lite, oavsett tid på dygnet. Vi har haft ett par av gäster som inte ens satte sin fot på vårt hotell lämnar en onlinerecension som säger hur tillmötesgående vi är när andra inte är det.”
Vissa flygbolag har erkänt problemen. Deltas vd Ed Bastian erbjöd sina ”uppriktiga ursäkter” till kunder som drabbats av operatörens avbokningar, förseningar och andra driftsfel denna vår och sommar. ”De problem vi ser är tillfälliga”, sa han under en vinstsamtal med investerare. ”Vi ser redan en betydande förbättring.”
Alla har inte drabbats
Naturligtvis är problemet inte universellt. Inte alla rådgivare har varit lika påverkade av flygomvälvningar.
”Jag har haft folk överallt och inga inställda flyg”, säger Valerie Dorsey, reserådgivare för kryssningsplanerare. ”Många tidsförändringar, men inte stora.”
Toni Lanotte-Day, ägare till Toni Tours, sa att alla hennes drabbade kunder har tagit emot flyg på sina ursprungliga resedatum. ”Men de anländer antingen tidigare eller senare än vad som ursprungligen var planerat, vilket innebär att jag nu måste meddela researrangören eller transferföretaget som hämtar dem i andra änden,” sa hon.
Och vissa rådgivare säger att flygproblemen verkar ha liten eller ingen effekt på deras kunders vilja att boka internationella resor i sommar – så länge de så småningom kommer till sin destination.
”Det är värt allt krångel”, säger Melinda Fortunato, ägare till Best Travel, Fairfax, Va., trots vad hon säger är ”100 %” av kunderna som har haft förseningar eller inställda flyg under den senaste månaden och genomsnittliga leverantörstider på två till fyra timmar att boka om.
Chad Burt, delägare av OutsideAgents.com, sa att han coachar agenter för att förbereda kunder ”på det värsta i hopp om att de till slut blir positivt överraskade.” Och hans rådgivare har hittat åtminstone en silverkant.
”Många agenter använder luft som ett försäljningsverktyg,” sa han. ”’Priset kommer att stiga dramatiskt mycket snart … du har sett nyheterna … låt oss sätta in dig idag’.”
___
Jamie Biesiada och Christina Jelski bidrog till denna rapport.