Arnie Weissmann
Det som har blivit känt som Serenity bön — ”Gud, ge mig lugnet att acceptera det jag inte kan förändra, mod att förändra det jag kan och visdom att inse skillnaden” — närmar sig sin 90-årsdag.
Men det har aldrig verkat mer relevant.
Skrivet av teologen Reinhold Niebuhr och omfamnat av Anonyma Alkoholister, affischtryckare och skapare av internetmem, verkar det vara särskilt relevant för resebranschen 2022.
Mer än någon gång jag kan minnas navigerar både reserådgivare och leverantörer i en mikle av dynamik som verkar utanför deras kontroll. Flygförseningar och inställda flyg är många och oförutsägbara. Tidigare erfarenhet av specifika hotell är inte längre en tillförlitlig indikator på nuvarande förhållanden.
Faller dessa under ”saker jag inte kan ändra”? Kan att acceptera dem ge lugn? Inte troligt. Vårt är en tjänstesektor; vårt underförstådda löfte till de personer som bokar via reserådgivare, köper ett paket eller registrerar sig för en turné eller kryssning är att större fördelar kommer att tillfalla dem än för dem som planerar och reser självständigt.
Det mod som vissa flygbolag och hotell visar för att ”förändra det jag kan” verkar mer fokuserat på att höja priserna än på kundupplevelsen. Det kräver verkligen cojones! Många flygbolag verkar villiga att äventyra långsiktiga relationer, kundlojalitet och, om rykte verkligen är kopplat till kundbevarande, framtida vinster.
Men de kanske tittar på en annan klausul i bönen. Kanske är deras perspektiv att, eftersom allmänhetens uppfattning är att deras kollektiva problem är kopplade till den stora avgången, kan de se sina nuvarande operativa svårigheter som bland ”saker jag inte kan ändra”. Testet av giltigheten av den synpunkten är enkel nog: leder den till lugn? Kanske, kortsiktigt, för deras aktieägare, men för deras frontlinjeanställda, passagerare, gäster och branschpartners, inte så mycket.
All sympati som branschpartners och konsumenter kan ha haft för problem som flyget och gästfriheten ställdes inför under pandemin försvinner snabbt. Även om reserådgivare inte kan försäkra kunderna om att flyg A kommer att lyfta i tid (eller lyfta överhuvudtaget) eller att måltider som beställts via rumsservice kommer att visas snabbt och varma, men de är inte hjälplösa när det gäller att tillföra värde till en resa.
Faktum är att de verktyg som reserådgivare alltid har haft till sitt förfogande ger fortfarande ett mervärde. I dagsläget sätts det kanske mest värdefulla verktyget av alla i bruk innan resan ens börjar: att sätta förväntningar. Ironiskt nog är detta särskilt viktigt när man ger råd till erfarna resenärer som förväntar sig att deras tidigare resemönster och upplevelser ska återkomma. Även om det kan tyckas kontraintuitivt att en försäljningsprocess ska lägga vikt vid vad som kan gå fel, är det i den nuvarande miljön ett bra ställe att börja.
Att sätta förväntningar på de befintliga förhållandena förbereder resenärerna att förstå varför en rådgivare till exempel skulle rekommendera att ta ett dyrare direktflyg jämfört med att ansluta och fördubbla risken för en missad eller försenad avgång. Det förklarar varför det är viktigt att köpa reseförsäkring och bagagespårningstjänster. Det förstärker värdet av att ha en advokat vid sin sida om något skulle gå snett på deras hotell. Och skulle de resa en dag då flygtrafiken smälter ner är det en enorm fördel att kunna nå ut till en reserådgivare med tillgång till ett GDS kontra att vänta i timmar.
Medan en rådgivares roll tidigare kan ha varit att garantera en smidig resa, handlar det idag om att minimera risken för störningar och missnöje. Och rådgivare, som i månader har hanterat flera klienter i den nuvarande miljön, har skaffat sig ovärderlig erfarenhet av krishantering.
Och även när saker och ting verkar vara riktigt trasiga, är reserådgivare inte hjälplösa att ägna sig åt reparationsarbete.
En av de största frustrationerna som rådgivare möter idag är förlusten av kontakter på destinationer. Relationer som odlats med mottagliga researrangörer, hotellchefer, concierger och hushållspersonal kan ha försvunnit, men deras (förmodligen stressade) ersättare är benägna att välkomna samtal som fokuserar på att etablera en relation snarare än att höra ett nytt klagomål. Jag har alltid tyckt att relationer som bildas tidigt efter att jag har tagit ett nytt jobb kan vara långvariga, förtroendefulla och djupa. Även om förlust av en gammal kontakt är frustrerande, är det ofta en möjlighet att möta en ny kontakt.
Jag har stor respekt för bönens författare och förstår att det finns tillfällen då man måste ”acceptera det jag inte kan förändra”. (Jag tror att det nutida uttrycket för denna känsla är ”Det är vad det är.”)
Bönens nyckelinsikt är vikten av att ha ”visdomen att veta skillnaden” mellan vad som kan och inte kan ändras. Det är till exempel helt sant att förlusten av viktiga kontakter utomlands och flygbolags operativa härdsmältor är, för reserådgivare, ”saker som inte kan ändras”. Men det är inte en uppmaning till passivitet. Lugn kommer från både acceptansen av förändring och modet att gå vidare därifrån.