Tidigare denna månad föreslog DOT regler som skulle utöka konsumenternas rättigheter till återbetalningar från flygbolag för försenade flyg och skapa en rätt till återbetalning i fall där individer avbryter resplaner på grund av sjukdom. ASTA stöder dessa bestämmelser men är oroad över en annan del av förslaget, som skulle göra reserådgivare, snarare än flygbolag, ansvariga för att betala sådana återbetalningar. Flygbolagsredaktören Robert Silk pratade med ASTAs vicepresident för advocacy Eben Peck om organisationens plan att driva mot den del av förslaget.
Eben Peck
F: Vilken är den nuvarande regeln för att hantera återbetalningar när pengarna innehas av flygbolag?
A: Det är lite tvetydigt, men biljettombudet, som är vad vi heter i stadgan, ansvarar för återbetalningen om tjänsten inte kan uppfyllas. Det har funnits i böckerna, tror jag, sedan 1960-talet, men inte verkställts alls så vitt vi kan säga.
F: Så skulle denna föreslagna regel helt enkelt förstärka den befintliga förordningen?
A: Det gör det tydligare, och inte på ett bra sätt, när det gäller att byråer är mer på hugget för återbetalning, även om, som DOT erkänner, i de allra flesta fall byråer inte har pengarna. De bokar för sina kunders räkning med sina kunders kreditkort, och flygbolaget har pengarna.
F: Är då oro för att förordningen den här gången kan ha några tänder?
A: Det är oron. Det belyser orättvisan i den gamla regeln.
F: Just nu, när ett flygbolag ställer in ett flyg och kunder går till reserådgivare för att be om återbetalning, vad gör kvalitetsagenter? Säger de ”ring flygbolaget” eller jagar de det själva redan?
A: Jag tror att de goda jagar det själva redan. Vad jag fick höra preliminärt är att detta är en automatiserad process i GDS, men det kan ta lång tid. Och när du hamnar i en konsolideringssituation blir den utomordentligt komplex och långsam. Så, bara baserat på feedbacken vi har fått sedan Covid, spenderar våra medlemmar en orimlig mängd tid på att jaga återbetalningar för sina kunders räkning. [Travel Weekly’s 2021 Travel Industry Survey found that only 23% of travel advisors book air through a GDS.]
F: Är den största oro över att det kommer att bli mycket mer arbetsbörda än det redan är eller är det juridiskt ansvarigt att betala återbetalningarna, eller är det båda dessa?
A: Jag tror att det är båda. Jag tror att för många medlemmar är bokning av flygbiljetter något av ett nödvändigt ont. Det är en del av paketet, men det är för det mesta inte provisionspliktigt. Det är mycket jobb. Det här kommer att bli mer jobb om detta går igenom. Självklart kommer vi att kämpa för våra medlemmars räkning. Vi har tid; Det är en lång offentlig process, tack och lov. Vi kommer att engagera oss fullt ut, be våra medlemmar att engagera sig och förhoppningsvis få detta modifierat så att det fungerar för våra medlemmar.
Detta kommer att vara huvudfokus för ASTA under de närmaste veckorna och månaderna. Vi planerar att presentera vid nästa offentliga utfrågning den 22 augusti. Vi kommer att lämna synpunkter. Vi kommer att arbeta med intressenter, på liknande sätt. Vi kommer att be våra medlemmar att engagera sig ASTA.org/advocacy, och vi ska också prata med våra vänner på Capitol Hill. Jag tror att även de mest konsumentvänliga, flygfientliga lagstiftarna håller med om att det inte är rättvist för en liten affärskvinna, vilket är vad de allra flesta av våra medlemmar är, att behöva betala ur egen ficka för ett tjänstefel som var ansvaret av flygbolagen.