Ranjan Goswami, Deltas senior vice president för design av kundupplevelser, ledde arbetet med att lansera Delta Sync och övervakar även flygbolagets kunddata och produktstrategier. Han var på CES tidigare denna månad när Deltas vd Ed Bastian tillkännagav gratis WiFi och hur det skulle bli grunden för ett ambitiöst initiativ kallat Sync. Travel Weekly chefredaktör Arnie Weissmann var på CES och pratade med Goswami om Sync och andra personaliseringsprogram han arbetar med.
Ranjan Goswami
F: Bortsett från gratis WiFi verkar lanseringspartnerna i Sync mestadels vara en förlängning av ditt underhållningserbjudande och ett försök att få fler registreringar för SkyMiles-konton. Var kommer anpassningen in?
A: I grund och botten är Sync paraplyvarumärket som säger till dig att Delta känner dig och Delta vill att du ska bli sedd och erkänd. I slutändan, om vi får det ut som vi föreställer oss, kommer du att se Delta Sync kring saker som ansiktsmatchning. Det är en vintergrön plats som kommer att få en kund att veta att Delta verkligen arbetar för att försöka lära sig om dem och visa dem att de känner dem.
F: Hur balanserar du önskan att samla in mer information om kunder med deras behov av integritet?
A: Du måste ge kunderna valmöjligheter och du måste vara transparent. Även med gratis WiFi, om du bestämmer dig för att du inte vill använda en SkyMiles-inloggning, kan du betala för det. Vi ger dig det alternativet. Och när du loggar in berättar vi också vad du väljer och vad du kanske vill välja bort.
Kunder har sagt till oss att de förväntar sig att vi ska göra några proaktiva saker med information om dem. Om de till exempel är inloggade och vi vet att de har checkat in en väska, bör skärmen tala om för dem i vilken karusell väskan kommer att vara.
F: Ed Bastian nämnde att sport, detaljhandel och spel troligen kommer att läggas till Sync. Du har redan flera live-TV-sportkanaler i underhållningssystemet. Vad blir annorlunda?
A: Det håller fortfarande på att redas ut, men det handlar inte bara om tv. Vi pratar med ligorna. Mer att komma med detaljhandeln, eftersom det är en bred kategori och det finns mycket för resenärer att interagera med.
F: QVC i luften?
A: Förhoppningsvis mycket mer kurerat och mycket mer relevant.
F: Kan spel betyda hasardspel?
A: Jag vet inte om det. New York Times-spelen är den första iterationen. Så vi får se.
F: Du betatestar vad du kallar Parallel Reality på Detroit Metro, där en flygplatsskärm kan, genom ansiktsigenkänning eller en skanning av boardingkort, tillhandahålla flyginformation som gate, om det är i tid, etc., men anpassat till flera passagerare tittar på skärmen samtidigt och visar bara sin information för dem. Hur går betatestet?
A: I Detroit nu, varje dag, interagerar cirka 1 000 till 1 500 kunder med detta betatest. De kommer ner för rulltrappan från säkerheten, väljer att se den och den kommunicerar bokstavligen till dig, Arnie, eller mig, Ranjan. Föreställ dig om du inte behövde söka igenom displayen efter ditt flyg. Kunderna är nöjda med det. Det är faktiskt att förbättra våra nöjdhetsresultat för kunder som går igenom det. De kan bara inte tro det.
Föreställ dig nu en värld där skärmen, när du kommer till Detroit, säger: ”Arnie, du har kommit lite tidigt. Vill du använda 500 SkyMiles för att få en Starbucks-kaffe? Det är bara på vägen, till höger. ” Eller, ”Arnie, du har inte tid att ta en kaffe. Vi har Starbucks på planet. Gå till planet nu.”