Robert Silk
I slutet av förra månaden hade Shelley Cronin, chef och gruppspecialist för Massachusetts-baserade Pioneer Valley Travel, några välkomna nyheter.
Nästan fyra frustrerande månader efter att ett Lufthansa-flyg med en grupp som Cronin ledde var tvungen att vända två gånger över Atlanten och återvända till Boston, hade hon äntligen fått ett sympatiskt meddelande från en Lufthansa-gruppkontoansvarig.
”Först och främst måste jag uttrycka min ursäkt för de omständigheter du och din grupp upplevde under er resa i november”, skrev kontoansvarig i ett mejl den 23 februari. ”För det andra vill jag också erkänna och be om ursäkt för de allvarliga förseningar och handläggningstider vi står inför för kundanspråk. Detta är en fråga som vårt team arbetar med att lösa så snabbt de kan.”
Cronin sa att mejlet faktiskt gjorde henne känslosam.
”Jag sa till henne att jag verkligen vill gråta efter att ha fått en riktig person att kontakta mig efter fyra månader”, sa hon till mig senare samma dag.
Orsaken till Cronins förvärring är inte själva den skakande flygupplevelsen. Lufthansa Flight 425 den 8 november mellan Boston och München dumpade två gånger bränsle och vände på grund av motorproblem. Hennes grupp på 56 flygblad kände sig utan tvekan lyckligt lottad att vara säker efter incidenterna och kunde ta sig till München och sedan vidare till Florens från och med nästa dag.
Snarare har Cronins frustration härrört från de mestadels fruktlösa månaderna som följde när hon försökte få $636 i straffavgifter som Lufthansa är skyldig alla som var på flyget den 8 november. Enligt EU-regler måste EU-baserade flygbolag betala straffavgiften för alla långdistansflygningar som ställs in av skäl som är i flygbolagets kontroll, inklusive mekaniska fel. Men den 7 mars hade bara 12 av Cronins 56 kunder fått utbetalningen.
I det efterlängtade e-postmeddelandet den 23 februari hänvisade Lufthansas gruppkontochef till flygbolagets långsamma handläggningstider för kundanspråk.
Det har verkligen varit ett problem för Cronins grupp. Men problemen de har ställts inför har gått långt utöver förseningar. De inkonsekventa och ibland felaktiga svaren som Pioneer Valley-gruppen har fått från kundtjänstagenter är ännu mer förbittrade.
Cronin lämnade in anspråken ett efter ett för var och en av hennes klienter, men medan de identiska anspråken från vissa medlemmar i gruppen accepterades, nekades andra. Den 8 december fick en av resenärerna till exempel veta att hon inte skulle få några pengar eftersom avbokningen orsakades av ”extraordinära omständigheter”. Men mekaniska problem tolkas generellt inte som en ”extraordinär omständighet” enligt EU:s stadga.
I ett ännu mer irriterande e-postmeddelande den 17 februari fick en Cronin-klient höra av en Lufthansa-agent att ”det inte fanns någon oegentlighet i flygningen på flyg LH 425 den 8 november 2022.” Detta trots att flygets problem gjorde nyhetsrapporter. I ett annat e-postmeddelande, detta den 30 november, erbjöds en gruppmedlem bara $159.
Cronin har också varit frustrerad över Lufthansas insisterande på att hon lämnar in varje anspråk separat istället för att få lämna in ett enhetligt anspråk till ett Lufthansa-gruppservicecenter.
När jag frågade Lufthansas nordamerikanska taleskvinna, Christina Semmel, om varför olika Pioneer Valley-klienter fick olika svar, tillät hon att mänskliga fel är möjliga.
”Vi utbildar kontinuerligt nya agenter för att hantera ökningen av återkopplingsvolymen, och folk gör misstag,” sa hon.
Men hon sa också att andra faktorer kunde ha spelat en roll, som att ändra interna policyer, vilket kan orsaka olika svar på anspråk som lämnas in med bara en dags mellanrum.
I det e-postmeddelandet till Cronin den 23 februari försäkrade Lufthansas gruppchef henne: ”Vi kommer att få det här löst.”
Tack för det, säger jag.