Julie Kyse fungerar som vice vd för globala flygpartnerskap för Expedia Group. I den här rollen leder hon teamet som ansvarar för Expedia Groups relationer med flygbolagspartners över hela världen.
Konsumentbeteendet utvecklas ständigt, men den volatilitet vi har upplevt under de senaste åren har fört förändring i ännu skarpare fokus. Alla branscher har varit tvungna att anpassa sig och ompröva hur de möter nya konsumentbehov, och i denna tid av transformativa förändringar står resebranschen i centrum.
Vi släppte nyligen Expedia 2023 Air Travel Hacks Report, skapad i samarbete med ARC. Den utnyttjar insikter från ARC:s globala databas för att ge tips för att spara tid och pengar. Hacks inkluderar den bästa dagen i veckan för att boka ett flyg till lägsta pris, hur man minimerar risken för att drabbas av förseningar och avbokningar och verktyg för att hitta de bästa biljettpriserna – information som reserådgivare kan få tillgång till för att hjälpa sina kunder.
Pengarrelaterade frågor fortsätter att vara viktiga för konsumenterna. Vår Expedia Group Traveler Value Index 2023, baserat på undersökningar av 11 000 personer på 11 marknader, debuterade denna månad och avslöjade starka preferenser för flexibla priser och priser som kan ändras utan avgift. Ungefär hälften av konsumenterna säger att de aldrig skulle boka icke-återbetalningsbart boende (47 %) eller transport (51 %) inrikes, även om det var rabatterat. Ännu fler skulle tacka nej till icke-återbetalningsbart boende (57 %) och transport (59 %) när de reser internationellt.
Många flygbolag tog tillfället i akt som de senaste årens turbulens att göra saker annorlunda för att öka kundnöjdheten, som att införa flexibla resplaner för att öka lojalitet och implementera bättre system och processer kring avgifter, avbokningspolicyer och återbetalningar.
Men även om kostnaden för resor spelar en roll för att cementera resenärers beslut, har en positiv upplevelse ökat i betydelse under pandemin och, mer än någonsin, påverkar återkommande affärer för ett flygbolag, hotell, kryssningsrederi, biluthyrningsföretag, resebyrå eller OTA.
I detta avseende var en konsumentpreferens som dök upp gång på gång önskan om tydlig kommunikation. Varje byrå med en webbplats eller mobilapp måste kunna kommunicera tillgängliga alternativ som försäkrar resenärerna om att de fattar rätt beslut. Till exempel på Expedia Group introducerade vi nya funktioner i år som inkluderar prisspårningsrekommendationer och en fintech-produkt (Price Drop Protection) för att ingjuta förtroende och tydlighet när kunder fattar bokningsbeslut. Detta hjälper till att få bättre omvandlingsfrekvenser samtidigt som det ger en bättre helhetsupplevelse för resenärerna själva.
Att dela vår data och insikter hjälper dessutom partners vi arbetar med att bättre förstå utvecklingen av trender.
Ett annat sätt som vi har funnit vara effektivt för att öka tillfredsställelsen är genom attributbaserad shopping, eller smart shopping som vi kallar det, genom att förbättra självval och anpassning för flyg- och hotellalternativ. För att öka tydligheten och strukturen för flygningar har vi flyttat sätes- och bagagevalen högre upp i alternativen. Följaktligen, i ett nyligen genomfört test av vår mobilapp, ökade sittvalet med 94 %. Detta är en win-win: resenärer är mer involverade i att göra val tidigare i bokningsresan, med mer transparens, och resepartners drar nytta av starkare omvandlingar. Smart shopping är för närvarande live för logi och kommer att rullas ut till flyg snart.
De senaste åren har varit flyktiga för flygbranschen, och idag fortsätter levnadskostnadskrisen att bita ihop. När både affärs- och fritidsresenärer återvänder till skyarna har flygbolagen ibland kämpat för att möta den återkommande efterfrågan. För att säkerställa att denna efterfrågan fortsätter och för att säkra återkommande kunder måste förbättring och utveckling av resenärens upplevelse för en post-pandemisk värld från början till slutet av semesterprocessen vara i fokus för alla inblandade parter.