Transportdepartementet säger att det har tagit emot tusentals klagomål om Southwest sedan transportörens operationella härdsmälta under decemberhelgerna.
Bland klagomålen är de ”om bristande biljettåterbetalningar och återbetalningar för tjänster när en resenär strandade”, sade avdelningen i ett uttalande. DOT sa att det ”har skickat alla klagomål direkt till sydväst.”
Southwest ställde in 16 700 flyg mellan 21 december och 31 december, inklusive mer än 13 000 flyg mellan 24 december och 29 december, en kollaps som flygbolaget uppskattar kosta Southwest mellan 725 miljoner och 825 miljoner dollar. Flygbolaget har sagt att det kommer att ge ersättning för kostnader som kunder ådragit sig på grund av avbokningar mellan 24 december och 2 januari, inklusive för hotell, måltider och transporter.
Förra veckan sa VD Bob Jordan att flygbolaget behandlade tiotusentals återbetalningar och återbetalningar per dag.
En talesman för Southwest sa på tisdagen, ”Southwest fortsätter att utfärda återbetalningar och kostnadsersättningar som härrör från inställda och kraftigt försenade flyg. Faktum är att Southwest behandlar begäranden om återbetalning av flyg inom i genomsnitt cirka tre dagar… När vi rensar kön på återbetalningar. förfrågningar går vi vidare till att behandla en högre procentandel av återbetalningsförfrågningar varje dag – en process som också har pågått under de senaste veckorna med en hög slutförandegrad.”
DOT sa att det kräver att Southwest betalar tillbaka begäranden om återbetalning av biljetter för alla inställda flyg inom sju arbetsdagar för biljetter köpta med kort och inom 20 dagar för biljetter köpta med kontanter eller checkar.
”Ingen ekonomisk kompensation kan fullt ut kompensera för passagerare som missat ögonblick med sina familjer som de aldrig kan få tillbaka, men DOT kommer att fortsätta att arbeta för att Southwest tar hand om sina kunder”, säger avdelningen.