AA kritiserades för dålig kundservice efter nedskärningar

Resebyråer och TMC:er har börjat tala ut om en minskning av kundservicen från American Airlines efter betydande nedskärningar som flygbolaget nyligen gjort i sin försäljningsorganisation.

”Allt det amerikanska folket som vi har varit i kontakt med under de senaste åren eller två, de är alla borta. Det finns ingen kvar”, säger Jay Ellenby, president för Safe Harbors Business Travel i Bel Air, Md. ”Det är 10 till 15 personer från support till försäljning. Alla.”

Resultatet, sa Ellenby, har varit en kraftig nedgång i Safe Harbors förmåga att få dagligt stöd från amerikanska för att ta itu med standardproblem för kunder, såsom inställda flyg, tidtabellsändringar och mer.

”För att få någon med auktoritet, det är obefintligt,” sa han med hänvisning till att nå amerikansk supportpersonal.

American har inte erbjudit detaljer om storleken på nedskärningarna till sitt säljteam, även om VD Robert Isom bekräftade under en presentation vid JP Morgan Industrials konferens i tisdags att ”i viss utsträckning har vi gjort några minskningar.”

Isom sa att nedskärningarna hänför sig till en omställning av flygbolagets säljstyrka, vilket American tillkännagav i mitten av februari. Och han förklarade att flygbolaget ändrar sin försäljningsstrategi för att betona direktbokningar.

”Just nu ser vi så mycket mer direkt försäljningstillväxt under det senaste året, och visst är en del av det pandemirelaterat. Men det beror också på hur folk flyger och hur de vill interagera med oss”, sa Isom. ”Du kan få en bättre resplan idag jämfört med det förflutna genom att göra direkt med amerikanska eftersom du kan kontrollera mer av resplanen, du kan kontrollera mer av din upplevelse genom att boka direkt.”

AA förändring i försäljningsstruktur

Skiftet verkar ha börjat i januari, då American meddelade att dess försäljningschef Alison Taylor skulle avgå den 1 februari efter 6 1/2 år i företaget och att hennes dagliga ansvar skulle tas av kommersiella chef Vasu Raja och senior vice president för globala partnerskap Scott Laurence. Fyra veckor senare tillkännagav flygbolagets vice vd för global försäljning Thomas Rajan en bredare omorganisation av sin nordamerikanska försäljningsstruktur.

Som en del av det tillkännagivandet rapporterade Rajan att industriveteranen Jim Carter gick i pension, som var VD för den globala försäljningsavdelningens östra division. Rajan skrev också att American initierade omorganisationen så att den snabbare kan anpassa sig till förändringar på marknaden. Han sa att det kommer att göra det möjligt för American att ”leverera enklare lösningar till mellanhänder.”

Även om han inte sa något om personalnedskärningar, noterade Rajan att American utvärderade sin kontohanteringsstruktur och planerade att ha mer information under de kommande veckorna.

Kritiker säger att AA har varit kass

Brist på transparens från flygbolaget är en viktig frustration som uttrycks av Peter Vlitas, vice vd för partnerrelationer på Internova, som leder byråns flygteam.

Men som är fallet för Safe Harbors Ellenby, är Vlitas större oro den inverkan som nedskärningarna har på möjligheten för Internovas tusentals mestadels fritidsreserådgivare att betjäna sina kunder. Han sa att Internovas två primära kontakter på American var uppsagda.

”Vi fick inget officiellt meddelande om att våra representanter blev överflödiga. I dagsläget vet vi fortfarande inte vem som kommer att hjälpa oss när det gäller våra värdefulla kunder,” sa Vlitas.

Han tillade att American verkar ha gjort en satsning på att TMC:er och fritidsbyråer inte är lika viktiga för dem som tidigare. Däremot, sa han, fortsätter United och Delta att främja starka relationer med byrågemenskapen. Americans tillvägagångssätt, hävdar han, skulle kunna komma tillbaka för att bita sig fast när efterfrågan så småningom glider från sina nuvarande robusta nivåer.

”Om efterfrågan sjunker och det finns fler valmöjligheter tror jag verkligen att utan försäljningspartners kommer det att sätta American Airlines i en svår situation på försäljningssidan,” sa Vlitas.

Vad ligger bakom AA:s drag?

I ett inlägg på hans Cranky Flier blogg I måndags menade flygindustrianalytikern och reserådgivaren Brett Snyder att Americans beslut att nedtona byråförsäljningsinsatser till stor del har varit ett resultat av att Raja tagit över Taylors tidigare ansvar. När American har återhämtat sig från Covid-19-krisen, har Raja gjort olika offentliga kommentarer och noterat nedgången av hanterade företagsresor i kombination med ökningar av ohanterade affärsresor och blandade affärs- och fritidsresor.

”De här blandade resorna i systemet kommer in med avkastning som ligger på 75 % till 85 % av vad som var verkliga affärsresor, men de kommer via lägre kostnad för försäljningskanaler och av förhandlade rabatter, så netto avkastningen av dem är väldigt ofta de bästa sakerna i systemet,” sa Raja i en spetsig kommentar i april förra året.

Snyder förutspådde att om denna nuvarande strategi misslyckas, kommer American att försöka närma sig byrågemenskapen. Men om det lyckas följer Delta och United efter.

Personalnedskärningar är bara en stridspunkt för närvarande mellan reserådgivaren och amerikanska. Den andra är Americans plan att eliminera tillgången till 40 % av sina priser den 1 april för resebyråer som inte har aktiverat NDC-anslutningar. Medan American säger att det kommer att vara klart vid det datumet för att stödja NDC-bokningar i Sabre, Amadeus och Travelport, hävdar byrågemenskapen att mer tekniskt arbete återstår att göra, särskilt när det gäller biljettservice och några mer komplicerade bokningar, till exempel de som involverar barn .