David Stoller började på sin familjs resebyrå, Enterprise Travel, 1983. Nu, 40 år senare, är hans jobb fokuserat på att se till att den mänskliga aspekten finns kvar, med mycket ansträngning och lite humor.
Resebyråer är juridiskt bundna agenter för de leverantörer vi säljer. De av oss som har varit i branschen i decennier snarare än år har ställts inför utrotning – sedan hållit ut – fler gånger än vi bryr oss om att tänka på.
Och nu kommer den senaste trebokstavsperioden för kärlek: NDC, ”N” som representerar ”ny”. Men det är inget nytt med detta.
Det har nu gått mer än en månad sedan American Airlines välte dess vinglas och färgade branschen.
Om du inte förstår vad NDC representerar, är det helt enkelt vad vi har gjort i flera år: att erbjuda anpassade reseupplevelser, känna till en kunds preferenser för luftstolar, måltider, uppgraderingar och vad som helst som kan väljas av en passagerare.
Det är min övertygelse att när flygbolagen väl kom på hur man laddar ner system till en sammanhängande datorskärm, var deras slutmål disintermediation. Och att dela upp biljettpriset i intäktsgenererande segment skiljer också passagerarna åt efter hur mycket pengar de har att spendera på tillbehör. (En gång i tiden behandlades alla passagerare – ja, alla busspassagerare – lika.)
Och nu vill flygbolag ta med sitt säljverktyg, noggrant segmenterat genom kända preferenser, direkt till kunden, utan att låta agenter (som faktiskt känner kunden) komma i vägen. AI – och ”A” står inte för rådgivare – kommer att styra kunden, som kanske kommer att betala mer i processen.
Allt detta påminner mig om IATAs dynamiska erbjudanden. Organisationens avsikt var inte att ersätta resebyråer utan att göra alla dessa funktioner tillgängliga för oss i början av försäljningsprocessen, snarare än efter. Tekniken anammades inte av alla flygbolag. Om så var fallet, skulle den stora mängden transaktioner hamna utanför diagrammet.
Det verkar uppenbart att American, med sin brådska att lägga ut en halvdan NDC, inte gör någon hemlighet om sin avsikt att flytta försäljningen bort från reserådgivare och till direktförsäljning eller endast genom föredragna byråer, snarare än alla agenter. Andra flygbolag har skickat signaler om att agenter kommer att förbli en nyckelfaktor, men inte amerikanska.
American säger att de vill eliminera vad de kallar ”subpar bokningar”. De jämför GDS med det åtta spåret, avsett att ersättas av NDC, språnget till digital musik.
Det är inte vad vi ser.
Först och främst finns många av funktionerna hos amerikanska NDC redan i GDS. Istället för att rusa ut på marknaden med en produkt som helt enkelt inte fungerar på nivåer som gör det praktiskt, kunde American ha implementerat en GDS-avgift som liknar vad Lufthansa Group och andra gör, och behålla förnuftet i systemet.
Intressant nog nämner American ofta ordet ”transparens”, men detta system, enligt min uppskattning, gör inget annat än att dölja information från den genomsnittliga kunden. Genom NDC Sabre kan American inte göra bokningar för familjer eller tillhandahålla efterförsäljningsfunktion och kräver för närvarande att det endast finns amerikanska segment i ett passagerarnamn för att undvika att av misstag avbryta det agenten säljer, om American skulle göra en justering efter försäljningen .
Min åsikt? Yngre agenter kommer helt enkelt att kräva en ny bokningsprocess. Men då ska jag vara i tjärgroparna av pensionen. Verkligheten är att det fortfarande finns för många vad händer i den här branschen som måste åtgärdas innan man eliminerar det mänskliga elementet.
Och nästan komiskt har inte ens agenter med föredragna leverantörsarrangemang några garantier. Det nya amerikanska NDC fungerar ”för det mesta”, rapporterar de. Det har uppenbarligen inte stridstestats.
American glider som en lös pråm i en oljeflaska. Till er som tror att ni på något sätt fick en guldgås genom att ha amerikansk som din föredragna leverantör, din gås är på väg att tillagas.
Och för att samtidigt eliminera konsortiumprovisioner, försäljningskontor och GDS-priser, gjorde American ett djärvt uttalande genom att faktiskt använda en annan bekant gammal term: ”Bypass”.
Så, vad händer härnäst? Vi vet att fler flygbolag kommer att utvecklas till direktförsäljning, men till skillnad från amerikanska är de begåvade med möjligheten att ge agenter lika tillgång och stödja idén att de viktigaste personerna är konsumenter och att vi, resebyråer, är konsumentens betrodda allierade.