Flygbolagen har gjort många konsumentvänliga ändringar i sina kundtjänstplaner inför DOT:s lansering på fredagen av en online-dashboard som jämför de tjänster som flygbolagen erbjuder när de är ansvariga för flygförseningar och inställda flyg.
Alla ändringar gjordes efter att DOT-sekreterare Pete Buttigieg skickade ett brev den 18 augusti till flygbolagens VD:ar som informerade dem om den väntande instrumentpanelen och uppmanade dem att uppgradera sin kundtjänst innan verktyget går live, sa högre tjänstemän i förvaltningen.
”Det är verkligen en natt och dag skillnad mellan de åtaganden som flygbolagen gjorde innan sekreterare Buttigieg skickade brevet och de åtaganden som de gör idag”, sa en tjänsteman.
Instrumentpanelen, som kommer att finnas på DOT:s webbplats för Aviation Consumer Protection, kommer att innehålla två diagram, ett som visar de åtaganden som de 10 största flygbolagen har gjort till kunder i fall av kontrollerbara flyginställda och den andra visar deras åtaganden i fall av kontrollerbara flygförseningar .
En försening eller avbokning är kontrollerbar när den orsakas av ett flygbolag, snarare än av ett problem som vädret eller säkerhetsproblem. Till exempel definieras förseningar orsakade av personalbrist eller mekaniska problem som kontrollerbara.
Ombokning, måltidskuponger, hotellvistelser
De 10 största amerikanska flygbolagen är American, Delta, United, Southwest, Alaska, JetBlue, Spirit, Frontier, Allegiant och Hawaiian. Varje diagram kommer att beskriva dessa flygbolags åtaganden inom fem områden. De inkluderar:
• Ombokning gratis inom flygbolagets eget nät.
• Ombokning gratis på ett annat flygbolag.
• Tillhandahållande av måltider eller kontantkuponger för avbokningar eller förseningar på mer än tre timmar.
• Tillhandahålla gratis hotellboende vid förseningar eller avbokningar över natten.
• Tillhandahålla gratis marktransport till och från ett hotell.
Administrationstjänstemän sa att innan Buttigiegs brev till flygbolagen var det bara ett flygbolag som formellt åtog sig, skriftligt, att boka om passagerare utan kostnad inom sitt eget nätverk. Nu gör var och en av de 10 transportörerna utom Allegiant det åtagandet.
De sa också att inget av flygbolagen skriftligen åtar sig att boka om kunder på ett annat flygbolag utan kostnad om de inte kan tillhandahålla omboende samma dag. Nu har American, Delta, United, JetBlue och Hawaiian gjort det åtagandet. (Hawaiian har åtagit sig att endast avboka, inte förseningar.)
På liknande sätt, före Buttigieg-brevet, var det inga transportörer som skriftligen åtog sig att tillhandahålla måltider till försenade eller inställda passagerare. Nu gör alla utom Allegiant det.
Historien är ungefär densamma för hotell, där verkställbara åtaganden att tillhandahålla antingen logi eller logikuponger har gått från noll till åtta, med Allegiant och Frontier som de ensamma innehavarna.
Och när det gäller gratis transport hade ingen av transportörerna gjort ett sådant skriftligt åtagande före den 18 augusti, sa en förvaltningstjänsteman. Nu har alla utom Allegiant, Frontier och Spirit.
Buttigieg har mött kritik för bristande tillsyn mot flygbolag för påstådda brott mot återbetalningspolicyn under pandemin, bland annat. DOT säger att det kommer att ta en hård hållning till dessa nya åtaganden.
”Avdelningen kommer att hålla flygbolagen ansvariga om de misslyckas med att tillhandahålla den utlovade tjänsten”, sa DOT i ett förberett uttalande.